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# Respostas e notas internas no Zendesk

> Escolha o destinatário, revise o rascunho e use as ações de gerar, atualizar, inserir e desfazer no Zendesk.

O rascunho é o texto que você prepara para o editor do Zendesk. Escolha o destinatário antes de gerar e confira o conteúdo antes da publicação.

## Escolha o destino

| Destino | Para quem o texto é preparado | Modo correspondente no Zendesk |
| - | - | - |
| Resposta pública | Cliente | Resposta pública |
| Nota interna | Equipe de atendimento | Nota interna |

Ao mudar o destino, gere novamente. O painel informa que o rascunho anterior foi preparado para outro destinatário e bloqueia a inserção até a nova validação.

O editor do Zendesk também precisa estar no modo correspondente. Se houver diferença, ajuste o destino ou o modo do editor antes de inserir.

## Prepare e edite o texto

**1. Confira o ticket e a leitura**

Confirme o atendimento. Se houver aviso de mudança, clique em **Reler ticket**.

**2. Gere o rascunho**

Use **Gerar rascunho**, ou aguarde a geração automática quando ativada. Espere a resposta completa.

**3. Revise conteúdo e fontes**

Confira nomes, valores, prazos, compromissos e a adequação ao destinatário. Abra as fontes disponíveis.

**4. Edite o rascunho**

Ajuste diretamente o texto apresentado. O estado passa a **Editado**.

## Quando usar cada ação

| Ação | Efeito |
| - | - |
| Gerar rascunho | Prepara um primeiro texto |
| Regenerar | Prepara um novo texto com o contexto e as preferências atuais |
| Atualizar rascunho | Incorpora informações de uma resposta escolhida na conversa ao texto atual |
| Copiar | Coloca o texto disponível na área de transferência |
| Inserir no editor | Coloca o texto no editor do ticket |
| Desfazer inserção | Restaura o conteúdo anterior do editor quando as condições de restauração continuam válidas |

Use **Regenerar** quando quiser outra geração. Para aproveitar suas edições e uma informação investigada na conversa, use **Atualizar rascunho**.

## Atualize pela conversa

1. Prepare um rascunho.
2. Faça uma pergunta na área **Conversa**.
3. Aguarde a resposta completa e confira suas fontes.
4. Clique em **Atualizar rascunho** na resposta escolhida.
5. Revise o texto atualizado.

A atualização recebe a orientação de preservar as edições compatíveis e incorporar apenas informações sustentadas pela resposta selecionada.

Se a resposta estiver interrompida ou sem conteúdo utilizável, escolha outra resposta ou faça uma nova pergunta. Se o rascunho mudar durante a atualização, o painel avisa sobre o conflito.

## Se o Anywhere avisar que o contexto foi reiniciado

Uma mudança de autorização pode reiniciar a conversa interna e o contexto do rascunho, mantendo o mesmo ticket aberto. Mensagens anteriores e versões locais podem continuar visíveis.

O botão **Atualizar rascunho** de uma resposta antiga pode continuar aparecendo, mas o serviço recusa seu uso automático. Gere um novo rascunho, faça a pergunta novamente e selecione uma resposta do contexto atual.

O reinício não apaga o editor do Zendesk nem impede que você reutilize um texto manualmente. Confira a adequação desse conteúdo antes de publicar. Veja [Histórico e privacidade](https://docs.strattum.ai/applications/anywhere/privacy-history.md#quando-as-permissões-mudam).

## Consulte versões do rascunho

Quando houver versões disponíveis, use **Versão anterior** e **Próxima versão** na área do rascunho. Confira a versão selecionada antes de editar ou inserir.

Uma versão baseada em uma leitura anterior do ticket exige nova geração antes da inserção. O aviso **Esta versão usa uma leitura anterior do ticket** orienta essa ação.

## Insira e conclua no Zendesk

**1. Confira o modo do editor**

Verifique se o editor do Zendesk está em **Resposta pública** ou **Nota interna**, conforme o destino escolhido.

**2. Clique em Inserir no editor**

O Anywhere confere o ticket e coloca o texto no editor.

**3. Confirme uma substituição quando necessário**

Se já houver texto no editor, o painel pergunta **Substituir o texto do editor?**. Revise o que será substituído antes de confirmar.

**4. Revise no Zendesk e publique**

Confira o conteúdo inserido e conclua a resposta ou nota no Zendesk.

> [!WARNING]
>
> **Substituir texto** troca o conteúdo atual do editor pelo rascunho. Essa ação preenche o editor; a publicação continua dependendo da sua ação no Zendesk.

## Desfaça uma inserção

Após a inserção, clique em **Desfazer inserção** para restaurar o texto anterior.

A restauração depende de o editor ainda conter o texto inserido, no mesmo ticket e modo. Se você editar o conteúdo depois da inserção, o Anywhere preserva suas alterações e informa que não desfez a operação.

## Por que Inserir fica indisponível?

| Situação | Ação necessária |
| - | - |
| Geração em andamento | Aguarde a resposta completa |
| Ticket alterado | Releia o contexto |
| Destino alterado | Gere novamente para o novo destinatário |
| Versão de rascunho com contexto anterior | Regenere usando a leitura atual |
| Editor em outro modo | Alinhe o editor ao destino escolhido |

## Próximos passos

> **[Preferências de escrita](https://docs.strattum.ai/applications/anywhere/zendesk/settings.md)**
>
> Configure geração automática, instrução e assinatura.

> **[Resolva problemas](https://docs.strattum.ai/applications/anywhere/zendesk/overview#problemas-no-zendesk)**
>
> Entenda os avisos que impedem gerar ou inserir.


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